No caso das incorporadoras, elas desejam a oportunidade de fazer alterações no design de interiores e personalizar o apartamento de acordo com suas necessidades durante a fase de construção. No caso das agências, os vendedores desejam ter voz ativa na definição dos termos da cooperação, ou até mesmo co-decidir sobre eles. Eles acreditam que o alto custo de venda lhes dá o direito de evitar a necessidade de concordar com um contrato rígido. Ficarão insatisfeitos com a incapacidade de fazer melhorias potenciais e com os termos de cooperação impostos.

Os clientes esperam um serviço bom e eficiente – Não apenas no início do relacionamento, mas também durante e após a finalização da transação. Facilitar a vida dos clientes, auxiliando-os com as formalidades bancárias, explicando questões técnicas em linguagem simples, sendo transparente na comunicação (especialmente quando surgem complicações) e, ao mesmo tempo, tratando-os como parceiros, é fundamental.

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O que é importante para os clientes é uma aceitação bem organizada das instalações, uma operação sem falhas ou um reparo rápido de quaisquer defeitos de aceitação. Este ponto de contato costuma ser o momento da verdade na jornada do cliente. É importante que o cliente saiba que todas as formalidades relacionadas à entrega serão atendidas. Ele deve se sentir confiante de que compreende o processo de entrega do imóvel e as etapas formais subsequentes. Também deve ter a certeza de que pode contar com assistência em questões adicionais, mesmo aquelas não relacionadas à transação, como uma recomendação de uma empresa de mudanças ou reformas.